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「あなたに任せてよかった!」と言われて信頼度が高まる仕事術

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働くママも多い時代。育児と仕事の両立は大変ですが、社会に出て働いている以上は、仕事を任されたら上司や同僚に喜ばれるようにしたいですよね。


今回は、コミュニケーション心理学講師で、数々のベストセラーを出版されている松橋良紀さんに、「あなたに任せてよかった!」と言われて信頼される仕事術を教えていただきました。



■1:上司が本当に求めている仕事をする


「あなたに任せてよかった!」と言われて信頼される仕事をするには、どうすればいいか?


そのひとつが、”相手(上司)のやってほしいと思う通りに仕事をすること”です。


「そんなの当たり前!」と思う方もいらっしゃるかもしれませんが、意外とみんなできていません。


なぜかというと、多くの人は「この人はこういうことを望んでいるんだろうな」と、自分で勝手に推測・判断して仕事に取り掛かっているからです。


他人とコミュニケーションを取るとき、忘れてはいけない大切なことがあります。それは、”相手と自分の頭の中にある地図は違う”ということ。


「りんご」と言われたら、赤い色を思い浮かべる人もいれば、青森や長野といった地名を思い浮かべる人もいる。他には、歌手や歌を思い浮かべる人もいるかもしれません。


人はそれぞれ頭の中に別々の地図を持っていて、それは驚くほど違います。


例えば、「なるべく早く」という言葉。ある人にとっては、今週中という意味かもしれない。またある人にとっては、明日までという意味かもしれない。中には、今日中のつもりの人もいるでしょう。


相手の「やってほしい」と思う通りに仕事をするには、「相手が何を望んでいるか?」をきちんと把握する必要があります。


そのためには、質問を使って聞き出すことが大切。質問をして、相手と自分の中にある地図のすり合わせをきちんと行うのです。


すり合わせの重要性についてを理解するために、松橋さんがまだ会社員だったときの話を例に挙げましょう。


「ある女性社員に、”お客さんに配るテキストをコピーしてホッチキスをしておいて”というお願いをしました。”わかりました”と言って仕事を請け負ってくれた彼女。


ところが、できあがったテキストを見れば、私がイメージしていたものと全く違いました。


私の中では、”お客さんに配るテキストをホッチキス止めする場合、左二箇所を止めるのが常識”だったのですが、仕上がったものは、左上に一箇所止めてあるだけのものだったのです。


私は慌てて言いました。”これ、違うよ! お客さんに配っているテキストは、左二箇所止めるのが常識だろ?”


彼女の返事は”えぇ!? そうなんですか! すいません。私も迷ったんですが、社内資料はいつもこの止め方だし、いいかなと思って……”でした。


私の指示の仕方が至らなかったのも事実です。しかし、迷ったのなら、一言”どのように止めたらいいですか?”と質問をしてくれれば、こんなことにはならなかったはずです。


”簡単なことを質問するのは、恥ずかしい” ”無能だと思われそう”などと思う方もいらっしゃるかもしれません。


しかし、質問をすることは恥ずかしいことでもなんでもありません。むしろ、後で起こるすれ違いやトラブルを考えたら、質問をして確認するほうが断然良い結果を生みます。


世の中、明確で分かりやすい指示をくれる人間ばかりではありません。


疑問点が少しでもあったら、自分で判断しないことは大切です。仕事をするときは、わからないところや曖昧な部分はきちんと質問をして、相手がなにを望んでいるのか、丁寧に確認してから仕事に取り掛かりましょう」


最初に相手と自分との認識の違いを確認してから仕事をすることで、上司の思ったとおりの仕事をすることができます。すると、「あぁ、君(あなた)に任せて良かった!」と思われるわけです。



■2:相手を気持ちよくさせる返事をする


あと、仕事を頼まれたとき、気持ちよく引き受けていますか? 仕事ができる人というのは、仕事を頼んだときの反応が素晴らしいのです。頼んだこちらが気持ちよくなる返事をしてくれます。


そういう人のところには、どんどんいい仕事が集まります。


仕事を頼まれたとき、「はい」や「わかりました」と返事をする人は多いと思いますが、より相手に気持ちよく思ってもらいたいなら、「承りました」「かしこまりました」という返事を使うといいでしょう。


これらの言葉には、「つつしんで引き受ける」という意味があります。仕事を頼まれたとき、この言葉で受けることで、あなたの好感度は一気に高まります。


疑問点などがある場合は、「承りました」「かしこまりました」の後で、必ず尋ねましょう。


例えば、「●●さん、この資料を作って欲しいんだ。なるべく早くお願いね」「かしこまりました。ところで、これはいつまでに仕上げればいいですか?」といった感じです。



■3:丁寧かつ誠実な電話対応をする


できる人は、電話対応もとてもスマートです。抜かりがありません。電話越しの相手の名前、連絡先、要件をきちっと聞いて、伝えてくれます。


これも意外と出来ていない人が多いのです。


例えば、電話越しの相手に「佐藤から電話だと言ってもらえると分かるから!」と言われたら、「そうですか」と納得して電話を切ってしまう人がいます。


しかし、いざ「佐藤さんという方から電話がありました」と上司に報告したら、「どの佐藤さん?」と言われる、なんてことはよくあります。


あるいは、「電話番号は知ってるはずだから」と、連絡先を確認せずに電話を切ったら、上司が相手の電話番号を知らなかった、あるいは名刺をどこかになくしてしまって分からない、なんてこともあります。


電話越しの相手が忙しそうだと、つい細部まで質問をするのを避けてしまいがち。


しかし、後ほどのことを考えると、きっちり確認しておく方が良いのです。その際、言い方にもコツがあります。


「念のために、お電話番号を聞かせてもらえますでしょうか?」「確認のために、お名前をフルネームで聞かせてもらえますでしょうか?」


このように「念のため」「確認のため」という枕詞をつけます。そうすることで、電話越しの相手に誠実な感じを与えることができ、スムーズに情報を教えてもらうことができます。


大手上場企業などのコールセンターの電話対応はとても参考になります。


電話番号を確認するときは、数字の「4」は「シ」ではなく「ヨン」と呼び変えたり、「7」は「シチ」ではなく「ナナ」と呼び変えたりして、間違いや聞き違いを防いでいます。


会社名がアルファベットの場合は、「”A”は”apple”の”A”でよろしいですか?」など、わかりやすい例えを使ってきっちり確認してくれます。誠実さが感じられて、とても素晴らしいです。


「たかが電話対応」と思う人も多いかもしれませんが、電話対応には仕事の丁寧さと誠実さがとても表れます。おろそかにせず大切にすることで、あなたへの信頼度はアップします。



今日の松橋さんのお話をまとめると、

・自分の推測や判断で仕事を進めず、疑問点や曖昧なところは質問する

・「承りました」「かしこまりました」と気持ちよく仕事を引き受ける

・電話対応では確認を怠らないで、電話越しの相手にも誠実さが伝わる対応をする

ということ。


今日からすぐできることばかりですね。「どれもシンプルだけど、実践すると成果は絶大」と松橋さん。


ママが仕事でうまくいっていると、家庭も明るくなり、子どもにも良い影響があります。今日の仕事術を活用して、仕事も家庭も充実させていきましょう。



【取材協力】
※ 松橋良紀・・・コミュニケーション総合研究所の代表理事。「コミュニケーションで悩む人をゼロにする!」を合言葉にコミュニケーションスキルの普及をしている。
『あたりまえだけどなかなかできない 雑談のルール』や『あたりまえだけどなかなかできない 聞き方のルール』(どちらも明日香出版社)など、ベストセラー多数。最新作は『なぜか好かれる人 27のルール』(三笠書房)。









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